第一章 总则

第一条 为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实立德树人根本任务，以服务学生为中心，坚持“学生有所呼，学校有所应”，及时受理和解决学生投诉建议，不断提高管理服务质量和水平，结合学校实际情况，特制定本办法。

第二条 学校办理学生投诉、建议坚持统一归口、各负其责、依法依规、实事求是、积极稳妥、规范高效、公开透明、全程可溯、线上线下结合的工作原则。学生投诉、建议由学生接诉管理中心统筹协调（中心设在学生处），各部门分工负责。

第二章 办理投诉建议事项范围

第四条 学生办理投诉建议事项的范围主要指对学校日常管理服务中存在的管理的方式及合理性、服务态度、办事效率等方面的问题。具体包括：

（一）反映或投诉学校各项决策部署和政策措施不合理、不落实或落实不到位的问题。

（二）反映或投诉因学校政策措施不协调、不配套、不完善给学生带来困扰的问题。

（三）反映或投诉学校各部门及其工作人员在履行职务过程中不作为、慢作为、乱作为的问题。

（四）反映或投诉教职工违反教师职业道德行为准则、师德失范行为等问题。

（五）提出改进学校工作的意见和建议。

（六）其他属于学生投诉建议办理范围内的事项。

第五条 下列事项不属于办理范围：

（一）依据国家、教育部和学校的相关规定，应当依法依规向纪检部门、司法机关、公安机关以及政府相关职能部门反映的问题；

（二）匿名反映以及事实不清、责任主体不明的学生投诉建议事项。

（三）不属于学校职责权限范围的咨询、求助、建议、投诉举报等事项，不在受理范围。

（四）对妨害校园安全，严重影响学校正常工作秩序，频繁占用公共资源，提出重复无理诉求的相关人员。

（五）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项。

（六）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的。

（七）违反法律法规、违背公序良俗的。

第三章 办理投诉建议工作流程

第六条 诉求办理。学生接诉管理中心安排专人负责学生投诉建议的办理工作，及时向有关部门交办、转办。学校建立线上线下投诉渠道，按照事项类别设立专门板块，由各部门直接在线办理、答复。

各承办部门办理诉求时应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况，如实记录。

（二）依法履行职责，及时办理诉求；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。

第七条 答复反馈。对学生接诉管理中心交办、转办的投诉建议事项，承办部门答复办理期限不超过3个工作日（特殊紧急事项除外），由承办部门报分管校领导审核后上报。  

第八条 过程督查。学生接诉管理中心采取网络督办、电话督办、约谈督办、实地督办等形式对学生投诉建议事项进行全程跟踪督办；对每月办理情况在《海南工商职业学院月度督办情况通报》进行专项通报，并报校领导审阅。

第九条 结果运用。学校加强对投诉建议事项信息的综合分析，对学生反映的普遍性、政策性问题进行分析研究，提出意见和建议，定期形成报告供校领导和相关部门决策参考。各部门办理投诉建议事项情况，将作为年度考核的重要依据。

第四章 办理投诉建议事项工作要求

第十条 学生接诉管理中心对各类学生投诉建议事项建立专门台账，逐件登记办理去向，强化跟踪督促，做到事事有着落、件件可追溯。

第十一条 转办投诉建议事项时应当综合分析、区分情形，根据职责分工，按照有利于问题妥善解决、提高管理效能的原则，确定承办部门。如投诉建议事项涉及两个或两个以上部门，应当在尊重事实基础上，依照职责界定，明确一个牵头部门办理。

第十二条 承办投诉建议事项的部门对于转送办理的事项要明确承办人和办理时限，按照有关要求及时报送办理结果。办理事项时要依法依规、实事求是，在职责职权范围内按法律、按政策、按程序办理。对投诉建议事项反映属实且具备解决条件的事项应当加大督促协调力度，积极推动解决，不得推诿扯皮、敷衍了事。

第十三条 对经核查发现投诉建议事项反映不实、不在受理范围之内或涉及突破现有法律法规和政策规定的诉求，应当耐心细致做好解释说明和引导工作。涉及群体性的敏感复杂问题，应当积极稳妥处理，讲究方式方法，维护学校稳定。

第十四条 投诉建议事项承办部门和承办人员要严格遵守廉政工作纪律，严格贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神。工作人员与学生投诉建议事项有利害关系，可能影响事项公正处理的，应当回避。

第十五条 投诉建议事项承办部门和承办人员要对事项内容和学生个人信息严格保密，不得向无关人员泄露有关信息。任何部门和个人严禁以任何名义、任何形式删改事项信息。

第五章 办理投诉建议事项工作保障

第十六条 加强组织领导和统筹协调，以对广大学生高度负责的精神做好投诉建议事项办理工作，建立高效协同的运转机制，逐级落实工作责任，确保办理工作平稳、高效、有序进行。

第十七条 建立“互联网+投诉建议”工作平台（添加微学工公众号内）。在校园网主页位置设置“校长信箱”专栏，在手机移动端设置访问路径，实现“一网通办、进度可视、结果可查”。

第十八条 设立投诉建议事项工作专项经费。学生接诉管理中心配备专门工作人员，其他部门指定专门联络员负责此项工作。

第六章 投诉渠道

第十九条 设立多种投诉渠道，方便学生提出投诉建议：

（一）线上渠道

1.网上投诉平台：学校建立网上投诉建议工作平台，学生可通过学校官网内“校长信箱”或微信公众号微学工进入平台，按照事项类别提交投诉建议。

2.电话投诉：设立专门的投诉电话（0898-65344851），学生可通过拨打电话反映问题。

（二）线下渠道

1.意见箱：统一设立在图书馆一楼，张贴回收时间以及投诉、建议格式要求。

2.面对面投诉：

（1）学生可直接到学校行政楼七楼学生处学生接诉管理中心办公室面对面提出投诉建议。

（2）也可在每月一次的校领导接待日上直接反馈。

3.我为同学办实事的“学生校内接诉即办”志愿服务队。

各二级学院学生会权益部或纪检部，学生骨干成立学院内接诉即办志愿服务队，在二级学院内自行组织协助解决学生权益问题。收集到同学们的意见和建议，已处理完结的（如二级学院解决不了的，立即上报学生接诉管理中心），做好相关台账，统一汇总至学生处学生接诉管理中心。对于存在虚报、漏报问题，学校将根据相关规定追责及处罚。

第七章 附则

第二十条 本办法由学生处负责解释。

第二十一条 本办法自印发之日起施行。

接诉即办工作流程